Según el último estudio de Accenture, el 47% de los chilenos está actualmente utilizando herramientas de Inteligencia Artificial Generativa (IA Gen) con frecuencia. Este hallazgo resalta un cambio significativo en la forma en que los consumidores interactúan con las instituciones financieras, convirtiendo a la IA Gen en una gran oportunidad para la banca chilena. En este contexto, Diego Jahn, Asesor Principal de Datos e IA en Accenture Chile, y Gonzalo Duarte, Gerente Corporativo de Canales Digitales en Banco Falabella, enfatizan cómo esta tecnología irá más allá de ser una herramienta; se transformará en un motor de reinvención continua y mejora en la experiencia de los clientes.
Ambos expertos coinciden en que, al igual que la llegada de internet y los smartphones revolucionaron la interacción con los clientes, la IA Gen también transformará la banca. Sin embargo, enfatizan que no alterará los fundamentos de la misma. Se espera que la tecnología mejore la velocidad y la precisión en los servicios ofrecidos. Con su capacidad para aprender y adaptarse, los próximos años verán a la IA como una fuerza que modificará operativamente a las entidades bancarias y mejorará cómo los clientes experimentan sus productos y servicios.
La implementación de la IA Gen en las áreas de back y middle office ya está teniendo un impacto considerable. Estas áreas, donde no hay contacto directo conclientes, están viendo una transformación en su modelo operativo gracias a la automatización de tareas que antes requerían intervención humana. Esta mejora no solo agiliza procesos, sino que también reduce costos y libera a los empleados de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en aspectos que realmente aportan valor al banco, lo que a largo plazo se traduce en un rendimiento más efectivo.
En el front office, la IA Gen también está permitiendo una revolución en la forma de interactuar con los clientes. Gracias a su capacidad para personalizar la experiencia y automatizar muchas de las interacciones, las instituciones financieras pueden no solo mejorar su productividad, sino también aumentar la satisfacción y retención de clientes. En este sentido, Gonzalo Duarte de Banco Falabella señala que en su estrategia digital, la IA ha optimizado notablemente la atención al cliente, donde el 66% de los casos son resueltos sin intervención humana, logrando incluso niveles superiores de satisfacción en comparación con los agentes humanos.
Finalmente, la integración de la IA en los procesos internos de Banco Falabella a través de su plataforma Kairos ha sido crucial. Esta construcción robusta está diseñada para desarrollar y operar agentes de IA, optimizando la eficiencia operativa del banco y respondiendo a las crecientes expectativas de clientes cada vez más digitales. En suma, la IA Gen no solamente aporta valor al cliente final, sino que también repercute positivamente en las empresas y sus colaboradores, haciendo que un gran porcentaje del tiempo de trabajo en el sector bancario pueda ser potenciado y optimizado por esta tecnología.
