El servicio al cliente se encuentra en un punto crítico a nivel global, según un nuevo estudio de Accenture realizado entre 7.000 consumidores de todo el mundo. El 64% de los encuestados señala que la atención al cliente es el factor más importante para diferenciar a una empresa de otra, mientras que solo el 32% considera que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años. Además, 87% de los encuestados que recientemente tuvo una experiencia negativa dijo que probablemente evitaría esa empresa en el futuro. Renzo Celis, director asociado de Accenture Song Chile, advierte que las empresas han priorizado invertir en tecnologías para reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, con poco enfoque en la experiencia del cliente.
El verdadero problema, afirma Celis, es la integración de la tecnología con los datos y la IA. “El verdadero problema que descubrimos es que más bien es la integración de la tecnología con los datos y la IA la que está fallando. Las personas saben que las empresas tienen datos sobre ellos y esperan que los utilicen para su beneficio, y se preguntan por qué esto no está sucediendo”.
Además, el ejecutivo subraya que la atención al cliente se ha desdibujado por una sobrecarga tecnológica sin resultados claros para el usuario: “El número de ejecutivos que dicen que sus departamentos de servicio al cliente existen principalmente para crear valor para los consumidores ha disminuido en un 60% desde el último informe de Accenture en 2022. Al mismo tiempo, menos de una quinta parte de los consumidores que encuestamos dijo que la tecnología había mejorado significativamente sus experiencias de servicio al cliente. Con frecuencia, nos dijeron que más tecnología está haciendo que sus experiencias sean peores.”
Personalizar cada interacción: para crear conversaciones de soporte verdaderamente personalizadas, los agentes necesitan insights en tiempo real y recomendaciones inteligentes para guiar a los clientes de manera más efectiva y sugerir productos o servicios relevantes. Con las herramientas adecuadas, los agentes dejan de limitarse a resolver problemas y pasan a fortalecer relaciones. Las empresas con mejores resultados en servicio al cliente son 82% más propensas que sus competidores rezagados a usar la IA generativa para ayudar a los agentes a resolver problemas de manera más rápida y efectiva; 50% más propensas a usar IA generativa para resolver problemas en tiempo real y 87% más propensas a implementar la tecnología para personalizar los canales digitales.
Predicción y solución proactiva: las empresas con mejores resultados utilizan los datos para ser proactivas y predictivas, convirtiendo el servicio en una ventaja competitiva. Son 48% más propensas que aquellas con los peores resultados de servicio a invertir fuertemente en IA generativa para mejorar las predicciones. Aun así, solo 14% de los ejecutivos dijo que sus empresas utilizan regularmente insights generados por datos para mejorar el servicio al cliente. Celis explica que “los patrones en el comportamiento del cliente construyen una vista más inteligente y en tiempo real de las experiencias de los consumidores. Con esta base, las soluciones impulsadas por IA llevan el servicio más allá de la resolución de problemas, prediciendo problemas, habilitando soluciones preventivas y ajustando dinámicamente las recomendaciones según los patrones de uso en tiempo real. En lugar de reaccionar a los puntos de dolor del cliente, las empresas crean experiencias de servicio proactivas.”
Posicionar el servicio al cliente como impulsor de inteligencia de negocio: incluso en un mundo hiperconectado, el servicio al cliente a menudo sigue estando aislado, lo que genera procesos fragmentados y mensajes inconsistentes. Es hora de repensar el servicio como un Centro de Insights, donde cada interacción no solo resuelve un problema, sino que genera inteligencia para la empresa. Celis añade que “con su capacidad para procesar rápidamente datos no estructurados, la IA generativa descubre patrones, profundiza en la comprensión de los comportamientos y necesidades de los clientes y permite a las empresas actuar con mayor precisión”. De acuerdo con el estudio, 57% de las organizaciones de alto rendimiento son más propensas a utilizar insights de servicio al cliente para refinar procesos, desde estrategias de entrada al mercado hasta desarrollo de productos.
