La experiencia de pensionarse es un aspecto clave para el bienestar financiero en la vejez, y así lo refleja el estudio realizado en 2025 por la Comisión de Usuarios del Sistema de Pensiones. Según las conclusiones, la forma en la que se vive este proceso puede marcar la diferencia entre una experiencia fluida y ordenada o una llena de confusiones e incertidumbres. Este estudio subraya la importancia de entender los elementos involucrados, como las alternativas disponibles, plazos a considerar y las decisiones que cada persona debe tomar en el camino hacia su pensión. En este sentido, la claridad y la confiabilidad de la información proporcionada por las instituciones son fundamentales para que los futuros pensionados se sientan apoyados y comprendan mejor el complejo mundo de las pensiones.
Desde la perspectiva de Andrea Núñez, Gerenta de Servicios de AFP Capital, ofrecer un servicio de calidad en el ámbito previsional implica mucho más que solo cumplir con las solicitudes de los usuarios. Según Núñez, la calidad también abarca tener procesos claros y consistentes, información accesible y equipos capacitados que estén en constante revisión de la experiencia que se brinda. Esto se torna crucial dado que los trámites relacionados con pensiones y beneficios pueden tener profundas repercusiones en la vida de las personas, y la relación con una AFP puede perdurar a lo largo de décadas.
AFP Capital ha decidido adoptar estándares internacionales para garantizar un nivel de servicio constante y de calidad. Este año, la AFP logró obtener la recertificación de las normas ISO 9001 e ISO 10002, supervisadas por AENOR. Estos estándares no solo aseguran un Sistema de Gestión de Calidad robusto, sino que también demandan que las instituciones tengan procedimientos claros para la gestión de quejas y reclamos. De este modo, AFP Capital se posiciona como la primera y única AFP en Chile con la certificación ISO 10002, un logro que muestra su compromiso con la constante mejora y aprendizaje en torno a la experiencia del usuario.
El proceso de recertificación que llevó a cabo AFP Capital se caracterizó por su rigurosidad, abarcando once etapas que incluían auditorías internas y externas, así como capacitación continua de equipos. Más allá de conseguir el sello de calidad, lo verdaderamente significativo de estas certificaciones es la cultura de mejora continua que se establece dentro de la organización. Este enfoque no solo busca cumplir con los estándares, sino también entender que la calidad del servicio es un proceso dinámico que requiere atención diaria, especialmente en un ámbito tan crítico como el de las pensiones.
Por último, Núñez destaca que obtener certificaciones de calidad es un gran reconocimiento, pero también plantea un desafío constante. Para AFP Capital, gestionar trámites que impactan directamente en la vida de las personas significa que la calidad de servicio debe ser un compromiso diario. La experiencia del usuario no puede limitarse a cumplir con un estándar; debe reflejarse en cada interacción, garantizando que la atención sea accesible, clara y confiable. Este enfoque se traduce en un servicio que se adapta a las necesidades cambiantes de los pensionados, reafirmando el compromiso de AFP Capital en proporcionar un apoyo sólido en el camino hacia la jubilación.
