En medio de un panorama económico en constante evolución, la forma en que los consumidores chilenos realizan sus compras ha cambiado radicalmente. Un informe reciente de la consultora Altevo, parte de la cuarta edición del estudio Omnichannel Index 2025, revela que el comercio electrónico en Chile está proyectado a alcanzar transacciones por US$ 46 mil millones para el año 2027. Este crecimiento sostenido resalta la importancia de la integración de canales de venta, conocida como omnicanalidad, que se traduce en una ventaja competitiva fundamental para las empresas que buscan adaptarse a un consumidor cada vez más exigente. Los consumidores no sólo compran online, sino que demandan la opción de completar su compra en una tienda física, combinando así la comodidad del entorno digital con la tangibilidad del comercio clásico.
La omnicanalidad no se limita simplemente a establecer contacto a través de diferentes plataformas como WhatsApp o SMS. Este concepto abarca una variedad mucho más amplia de puntos de contacto, que incluyen servicios de contact center, chat web y mensajería. Tal como afirma Jorge Pavez, gerente de preventa y alianzas de Redvoiss, la clave reside en integrar todos estos canales de manera que se ofrezca una atención al cliente eficaz y fluida, sin importar dónde el consumidor decida interactuar. Esta integración estratégica permite a las empresas no solo atender a sus clientes de manera más eficiente, sino también recoger e interpretar datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos, ajustando así sus ofertas y servicios a las expectativas del consumidor.
El estudio de Altevo resalta un crecimiento del 9,1% en el mercado chileno, siendo los marketplaces los líderes en el desarrollo de estrategias omnicanales. Esta tendencia es indicativa de un cambio profundo en las expectativas del consumidor, quien busca una experiencia de compra más personalizada y fluida. Un cliente puede iniciar su búsqueda de productos desde una computadora en casa, comparar alternativas en su teléfono móvil durante su trayecto y finalmente concluir la compra en una tienda física. Este flujo de interacción es el que marca la diferencia y que cada vez más empresas buscan implementar para asegurar la satisfacción y lealtad de su clientela.
La posibilidad de ofrecer a los consumidores la opción de elegir entre distintos canales de compra no solo enriquece su experiencia, sino que también se ha convertido en un factor determinante para la fidelización. Según datos de Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI), se pronostica que el e-commerce en Chile alcanzará los US$ 46 mil millones, lo que subraya la necesidad de que las empresas prioricen la calidad del servicio al cliente. Un enfoque omnicanal bien ejecutado no solo conseguirá que un cliente salga satisfecho, sino que fomentará una relación duradera con la marca, beneficiando tanto al cliente como a la empresa en el largo plazo.
En un entorno donde la transformación digital avanza sin pausa, la capacidad de las empresas para desdibujar las fronteras entre el mundo físico y el virtual será crucial para captar la lealtad de un nuevo tipo de consumidor chileno. Este consumidor valora su tiempo tanto como el producto que decide adquirir, y espera una experiencia de compra que sea ágil y sin interrupciones. La implementación efectiva de estrategias omnicanal hará que los negocios no solo respondan a la demanda actual, sino que se posicionen estratégicamente para las exigencias del futuro, asegurando así su relevancia y competitividad en el mercado.
