Según un reciente estudio de Temenos y Celent, el 32% de los consumidores en Latinoamérica se siente ligeramente satisfecho o menos con su principal entidad financiera, lo que indica una vulnerabilidad en la relación que tienen con sus bancos. Esta investigación, titulada ‘The Banking Expectation Gap: Global Consumer Edition’, destaca que la región enfrenta un desafío significativo a medida que los clientes demandan experiencias más personalizadas y servicios de pago mejorados. A diferencia de otras partes del mundo, donde la personalización no figura entre las principales prioridades, en Latinoamérica esta necesidad se ha convertido en un punto crucial para mantener la lealtad del cliente. La presión para innovar y adaptarse a estas expectativas está aumentando, y los bancos que no actúen podrían enfrentar una fuga de clientes significativa.
Dentro de las expectativas de los consumidores en Latinoamérica, los servicios de pago, la seguridad y la orientación financiera son los aspectos más mencionados. Rodrigo Silva, Presidente de Temenos para la región, señala que hay diferencias notables entre los mercados; por ejemplo, la insatisfacción con los servicios de pago es más aguda en países como Argentina, Chile y Brasil. Mientras tanto, países como Colombia y México presentan una situación más favorable. Este contexto revela la necesidad de que las entidades financieras ofrezcan servicios que se ajusten mejor a las necesidades de sus clientes, destacando la importancia de la atención al cliente y el valor percibido a través de tarifas y tasas competitivas.
A nivel global, la personalización sigue siendo un elemento clave para la fidelización de los clientes bancarios. La investigación de Temenos y Celent revela que más de la mitad de los consumidores globales desea una mayor orientación financiera, y cuatro de cada diez esperan recibir beneficios que reflejen su antigüedad con el banco. Sin embargo, la implementación de inteligencia artificial (IA) y la atención al cliente personalizado tienen un papel crucial en esta transformación, ya que muchos consumidores están abiertos a utilizar interfaces conversacionales para gestionar sus finanzas. Pese a ello, la confianza sigue siendo un factor crítico, ya que la preocupación por la privacidad y la seguridad de los datos persiste entre los usuarios.
Los bancos están tomando nota de estas expectativas y, de acuerdo con el estudio, cerca del 46% planea realizar modificaciones significativas o reemplazar sus sistemas bancarios centrales para el año 2027. Además, alrededor del 20% de las entidades prevén ampliar sus aplicaciones de IA más allá de sus operaciones internas, con el objetivo de responder directamente a las necesidades de los clientes. La proyección de esta transformación es prometedora, sin embargo, es esencial que las instituciones financieras aseguren la calidad y la seguridad en sus interacciones habilitadas por IA para alcanzar una mayor satisfacción entre los consumidores.
Los analistas de la industria están de acuerdo en que los cambios en las expectativas de los clientes son significativos y representan una oportunidad para que las entidades mejoren sus servicios. Michael Bernard de Celent ha comentado sobre la creciente demanda de una banca más accesible y personalizada, un punto que está alineado con las declaraciones de William Moroney, de Temenos, quien enfatiza la necesidad de que los bancos ofrezcan confianza y conveniencia en cada interacción. Este enfoque centrado en el cliente, potenciado por tecnologías modernas y un uso responsable de la IA, puede ser la clave para cerrar la brecha de expectativas y fomentar relaciones más sólidas con los consumidores en un mercado cada vez más competitivo.
